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Antes de contaros los 3 factores del CRM que determinarán tu estrategia comercial, os explicaremos brevemente qué es el CRM, para quién es y los beneficios que tiene para posicionarte como una empresa a tener en cuenta entre tus clientes y potenciales clientes.
¿Qué es el CRM?
CRM (Gestión de las relaciones con los clientes o en inglés Customer Relationship Management), es un método basado en la gestión de las relaciones e interacciones de la empresa con sus clientes actuales y potenciales. No siempre ha sido un método tecnológico: por ejemplo, en el sector Retail antiguamente, se gestionaba a mano. Su digitalización y procesos de automatización han venido con el tiempo y se han instalado en las empresas gracias a numerosos softwares que permiten su gestión. Esto último supone una fuerte ventaja competitiva. En palabras de nuestra formadora Laura Santana, Head of Training & Customer Experience en Lacoste, “es la relación que se crea entre los clientes, las interacciones y los datos que se generan.”
Entre sus distintos objetivos encontramos, mejorar las relaciones del servicio con el cliente, fidelizarlo e impulsar las ventas. Para ello, se saca el máximo partido a la base de datos, donde está almacenado el Big Data.
¿Para quién es?
Este método puede ser implementado por todo negocio que distribuya productos o servicios, sin importar el canal de venta (online u offline), tamaño de la empresa (multinacional o PYME) o departamento/área de trabajo (desde Retail, Marketing o Customer Service). Es un sistema eficiente que permite acceder a información y poder gestionar tu interacción con los clientes de manera exitosa.
Es importante insistir en que su gestión se realiza tanto desde los canales online y offline. Para ello, Laura Santana apunta: “la tienda física es responsabilidad de nuestro personal retail y es importantísimo que no se escape nada: hay que educar a los equipos.” En esta formación de los equipos participa activamente Retail Academy, el proyecto formativo de Luxe Talent. Mientras más preparados y actualizados estén los equipos de un negocio, mayor rentabilidad se obtiene de ellos.
¿Qué datos obtienes con el CRM?
El sistema de CRM facilita de manera accesible los datos personales e información de contacto. A su vez, encontramos el historial de compra y los posibles intereses del cliente, registro de la atención al cliente o acciones de marketing y comunicación. Gracias a esta base de datos personalizada y su eficiencia, las empresas pueden fidelizar a los clientes e incrementar las ventas con mayor productividad.
¡Ahora sí! ¿Estás listo para saber los 3 factores del CRM que determinarán tu estrategia comercial? Sigue leyendo ?
CRM y Customer Centricity desde la tienda
Como hemos dicho, el CRM aporta datos personalizado de los clientes. Suele ser una información muy potente para ofrecerles justo lo que necesitan o desean. Esta gestión de datos se puede ¡y debe! realizar también desde tienda.
Caso práctico: en Sephora, el personal de tienda cuenta con dispositivos que les posibilitan consultar el historial de compra de un cliente. ¿Esto qué implica? Si un cliente busca un producto en concreto pero no recuerda qué tono o color adquirió con anterioridad, se puede rescatar esta información sin problema. Esto determina la situación del cliente: pasar de una no-compra o una compra errónea (con la frustración que conlleva) a una compra exitosa.
El CRM como aliado en las acciones comerciales desde Marketing
También, algunas estrategias tomadas desde marketing pueden incrementar el engagement del cliente con acciones 100% enfocadas al Customer Centricity. Esto acaba concluyendo con el crecimiento de los KPIs (Key Performance Indicators).
Algunas de las acciones son:
Ofrecer descuentos para atraer nuevamente a esos clientes que lleven unos meses sin comprar.
Sugerir productos acorde a compras pasada (personalización).
Solicitar feedback u opinión al cliente después de su compra (follow up).
Crear y gestionar el programa de fidelización acorde al cliente (ventas privadas, eventos exclusivos…)
CRM analítico, usos de big data como fuente de información comercial
Como ya habíamos comentado, el CRM va de la mano del Big Data, y es por ello que podemos personalizar la información, segmentarla y analizarla. Una de las funciones más significantes que nos aporta el Big Data, es la segmentación de mercados. Al realizar esta división entre los clientes, podemos seleccionar a consumidores con concreto y ofrecerles contenido único para sus necesidades.
Esta herramienta es un must para el equipo de marketing a la hora de gestionar campañas, porque con ella pueden seleccionar los segmentos deseados que se ajusten al contenido. Al realizar esto, los resultados serán positivos, ya que el cliente verá la información que considera relevante y la probabilidad de compra será más alta.
Por ejemplo, si segmentamos a los clientes y sabemos que tenemos un grupo en particular que solo compra con descuentos y las rebajas todavía no llegan, podemos enviarles un código promocional para que nos visiten en tienda. También será necesario estudiar el ROI de esa acción concreta, a la hora de determinar y volver a segmentar qué clientes han mostrado interés en el código de descuento y han acabado aplicándolo en el web.
Otro ejemplo sería sí tenemos un segmento que solo compra bolsos de mano y una nueva colección tiene esa característica, podemos enviarles una invitación exclusiva para que nos visiten en tienda y descubran esa novedad.
Algunas conclusiones…
La gestión del CRM es uno de los grandes aliados de las empresas en Retail. De hecho, ahora más que nunca, sirve como herramienta omnicanal para potenciar la conexión entre nuestros canales online y offline. Desde esta perspectiva, el CRM sirve para homogeneizar la actividad comercial, definir objetivos de venta y generar nuevas oportunidades.
Si tienes ganas de saber más y aprender nuevas estrategias para potenciar el CRM en tu negocio, desde Retail Academy hemos preparado un curso online one-shot para ti. Podrás salir del curso lleno de inspiración para nuevas acciones comerciales, de la mano de una formadora de excepción. Marta Moyano, Senior Brand Manager de The Body Shop, con más de 8 años de experiencia como CRM Manager en firmas como Sephora o Douglas, estará con nosotros el próximo 23/07 a las 17:00 (hora España). Puedes consultar toda la información aquí, o solicitar directamente tu plaza en el banner de abajo.
